- Ne répondez pas à chaud. Attendez quelques heures, relisez-vous.
- Remerciez, reconnaissez, proposez d'en parler en privé. Trois phrases suffisent.
- Ne donnez aucun détail sur la séance ni sur la personne.
- Un avis faux ou hors sujet ? Signalez-le à Google, ne vous battez pas en public.
- Le meilleur remède reste plus d'avis récents : un avis négatif pèse moins au milieu de cinquante bons.
Pourquoi votre réponse compte plus que l'avis
Un avis négatif fait mal, surtout dans un métier où l'on donne beaucoup de soi. Le réflexe est de se défendre. Pourtant, la personne que vous devez convaincre n'est pas l'auteur de l'avis. C'est le futur client qui lira l'échange dans trois mois en hésitant entre vous et le cabinet d'à côté.
Ce lecteur ne cherche pas à savoir qui a raison. Il regarde comment vous réagissez quand ça se passe mal. Une réponse calme et polie le rassure souvent plus qu'une note parfaite.
Répondre en 4 temps
- Remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire. Même si ça vous coûte.
- Reconnaissez son ressenti, sans forcément valider les faits. « Je suis désolée que vous soyez repartie avec cette impression. »
- Expliquez en une phrase, si c'est utile, ce que vous faites d'habitude. Pas de justification longue.
- Proposez d'en parler en privé, par téléphone ou par message.
Un exemple de réponse
Bonjour Sophie, Merci d'avoir pris le temps de partager votre ressenti. Je suis sincèrement désolée que la séance n'ait pas répondu à vos attentes. Le confort de chaque personne compte beaucoup pour moi, et j'aimerais comprendre ce qui n'a pas été. N'hésitez pas à m'appeler au cabinet, nous en parlerons tranquillement. Julie
Ce qu'il ne faut jamais écrire
- Des détails sur la séance ou sur la personne. Ce qui se dit et se passe en cabine reste en cabine. Ne mentionnez ni une douleur, ni un motif de venue, ni une confidence.
- « Vous mentez » ou « c'est faux ». Même si c'est vrai, ça se retourne toujours contre vous.
- Une réponse copiée-collée identique sous chaque avis. Les lecteurs le voient tout de suite.
- Une contrepartie publique du type « je vous offre une séance si vous retirez votre avis ».
Quand l'avis est faux ou hors sujet
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis Google. En revanche, vous pouvez le signaler depuis votre fiche d'établissement s'il ne respecte pas les règles de Google : contenu hors sujet, faux avis, conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien associé), propos haineux ou contenu inapproprié.
Google examine le signalement et décide. Ça peut prendre du temps et ce n'est pas garanti. En attendant, une réponse sobre reste utile : « Je ne retrouve pas de rendez-vous à ce nom. N'hésitez pas à me contacter pour en parler. »
La vraie solution : plus d'avis, plus souvent
Un avis négatif sur cinq avis, c'est 20 % de votre fiche. Le même avis au milieu de soixante avis récents ne se remarque presque plus. Les lecteurs regardent aussi la date : un avis vieux de deux ans pèse moins qu'un avis de la semaine dernière.
La meilleure protection est donc de demander un avis à chaque client, de façon régulière. C'est exactement ce que fait Bel Avis : chaque soir, votre assistant vous demande si les séances se sont bien passées, puis envoie le lien d'avis à vos clients par SMS. Les avis arrivent au fil de l'eau, et un mauvais jour ne définit plus votre fiche.
Questions fréquentes
Peut-on supprimer un avis Google négatif ?
Non, le propriétaire d'une fiche ne peut pas supprimer un avis. Il peut le signaler à Google s'il enfreint les règles (faux avis, hors sujet, conflit d'intérêts, contenu inapproprié).
Faut-il répondre à tous les avis négatifs ?
Oui. La réponse s'adresse surtout aux futurs clients qui la liront. Une réponse calme, courte et polie les rassure.
Que ne faut-il pas écrire dans une réponse ?
Aucun détail sur la séance ou la personne, aucune accusation, aucune contrepartie publique pour retirer l'avis.
Plus d'avis, sans y penser.
Bel Avis est un assistant sur WhatsApp. Le soir, il vous demande si vos séances se sont bien passées, puis envoie votre lien d'avis Google à vos clients par SMS. Les premiers inscrits testent gratuitement.
Réserver ma place fondateur →
